Programa fidelidade

Entender como os usuários do Posto de Gasolina do Futuro viram o serviço e as inovações já implementadas de modo a descobrir o que irá e o que não irá agregar valor à experiência do consumidor.

Desafio

Nosso objetivo era descobrir como os usuários viam o sistema de pontuação, que soluções poderiam melhorar as experiências de compra e troca de tíquetes e quais seriam as melhores maneiras de aumentar o valor percebido do produto.

Desenvolvimento do projeto

Nossa equipe analisou as vendas regulares e promocionais dos bilhetes da loteria Q! Sorte Multiplus, levando em conta o ponto de vista de clientes e usuários do programa. Reuniões de alinhamento estratégico foram realizadas, juntamente com a avaliação da usabilidade do website, atividades de pesquisa em campo, estudos sobre os usuários do Multiplus em redes sociais e entrevistas com clientes. Para mergulharmos no universo da experiência do consumidor, algumas perguntas chave sobre o serviço foram formuladas.

Questões centrais

Como é a experiência de compra na plataforma Multiplus?

Quais são os aspectos positivos e negativos disso e quais são os gargalos do processo de resgate de pontos?

Como funciona a estratégica comunicativa e mercadológica do produto?

Algumas conclusões

A loteria Q! Sorte Milhão não é um produto muito conhecido; clientes potenciais não percebem o valor do serviço; a relação entre Multiplus e seus clientes é deficiente. Também notamos que os usuários não percebem a Q! Sorte Milhão como uma opção de investimento para seus pontos acumulados. As pessoas só usam essa opção quando não têm pontos suficientes para outros produtos ou quando seus pontos estão para expirar.

Para dar uma resposta a essas questões centrais, preparamos um workshop de ideação com os funcionários das duas empresas. Esse evento se concentrou em três pontos identificados e cada uma das atividades teve como alvo um desses pontos.

A primeira atividade se concentrou nas soluções a serem apresentadas aos clientes da loteria Q! Sorte Milhão. As ideias foram agrupadas em quatro macrotemas: produto, experiência do usuário, promoções e estratégia de retenção. A segunda atividade apresentou uma pergunta: “o que leva o cliente da Multiplus a participar da loteria Q! Sorte Milhão?” A terceira e última atividade foi projetada para permitir que os funcionários da Multiplus se familiarizassem com seus clientes de modo a estabelecer com eles uma relação de valor.

RESULTADO

Muitas soluções foram oferecidas, inclusive iniciativas de natureza social e algumas ferramentas para aumentar as vendas. A maioria delas foi apresentada em um gráfico que media sua relevância estratégica em relação ao tempo de desenvolvimento. Um relatório que incluiu o material de desenvolvimento do projeto foi produzido, com uma clara exposição de como a experiência de compra da loteria Q! Sorte Milhão poderia ser aprimorada para melhor comunicar seu valor aos consumidores.

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