Financeiro

Identificar a melhor maneira de uma empresa de energia vender seus produtos financeiros pelos centros de atendimento através da análise de aspectos racionais e emocionais da sua relação com seus milhões de clientes.

Desenvolvimento do projeto

Durante 30 dias, dezenas de entrevistas foram realizadas com clientes e funcionários da empresa, numa área de operações que compreendia o estado do Rio de Janeiro.

O objetivo dessas investigações era criar um mosaico de visões, considerando as características de cada área.

A coleta de dados de campo foi considerada como referência para o uso de duas ferramentas analíticas: Empathy Map e Blueprint.

A primeira consiste de uma apresentação visual estratégica que permite ir além dos dados demográficos, sempre focando naquilo que o cliente padrão da empresa pensa, vê e ouve.

A segunda ferramenta é um tipo de tabela para representar graficamente toda a jornada do cliente durante sua interação com um serviço em particular. Sua vantagem mais notável é a ênfase dada aos pontos de contato que ainda não tinham sido totalmente explorados.

A equipe da MJV implementou uma oficina de cocriação com os executivos da empresa de seguros para estimular a geração de ideias.

As ideias que surgiram foram representadas graficamente de acordo com sua utilidade para os objetivos do projeto.

O objetivo era realizar uma avaliação individual de diferentes conceitos, permitindo que eles fossem reconfigurados ou combinados como novos protótipos.

Seis deles foram selecionados para serem testados ao longo de três semanas, tanto on-line como nos centros de atendimento.

RESULTADOS

Dos seis novos protótipos, pelo menos três soluções inovadoras foram incorporadas com êxito à estrutura da força de vendas.

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