Seguradoras

Utilizar mecanismos de jogos (gamificação) para gerar maior engajamento entre atendentes de Call Center, com o intuito de aumentar a produtividade e reduzir os altos índices de turnover do segmento.

Desenvolvimento do projeto

A equipe MJV imergiu durante 6 semanas na Célula de Saúde de uma grande seguradora, com o objetivo de melhor compreender rotinas de atendimento, sistemas e protocolos, visando aproximar-se do contexto em que estão inseridos atendentes, supervisores, coordenadores e todos os demais profissionais diretamente envolvidos na operação.

A partir da realização de grupos focais com atendentes e de reuniões colaborativas de validação com os gerentes de área, chegou-se a um primeiro desenho de uma solução que mesclasse ferramentas utilizadas durante o atendimento com outras especialmente criadas para incentivar a adoção de novos comportamentos relacionados à competitividade, à pró-atividade e à cooperação.

As ideias foram então testadas, até que houvesse clareza quanto ao modelo que seria mais vantajoso para o negócio em questão. Dentre outros aspectos, a solução final desenvolvida oferece como benefícios:

– Introdução de mecanismos eletrônicos mais dinâmicos de capacitação e treinamento, reduzindo custos;

– Associa o anseio do atendente por reconhecimento ao bom desempenho em suas atividades, introduzindo um nível saudável de competitividade na Central;

– Estabelece novos modelos de monitoramento para a Área de Qualidade, tornando o procedimento mais completo e assertivo no apoio à tomada de decisão;

– Tangibiliza a questão da aderência junto ao operador, de maneira que os efeitos do absenteísmo e da falta de comprometimento sejam percebidos de imediato;

– Flexibiliza e multiplica as campanhas de incentivo, tornando-as parte do dia a dia da operação e impedindo que sejam encaradas como estímulos pontuais que perdem a eficiência tão logo o objetivo é atingido;

– Redefine o processo de suporte durante o atendimento, desenvolvendo métodos para agilizar ou mesmo reduzir a incidência de dúvidas, com foco na manutenção de baixos índices de TMA;

– Reestrutura a hierarquia de informações estratégicas, permitindo melhor visualização de dados e indicadores essenciais à operação, tais como fila de atendimento e nível de serviço.

RESULTADOS

Foi criado um dashboard que redefine os parâmetros tradicionais de atendimento prestado em call centers, transformando a atividade numa tarefa mais envolvente e estimulante para o atendente e introduzindo uma competição saudável que auxilia na redução dos índices de absenteísmo e turnover.

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